HUBUNGAN CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND EXPERIENCE DENGAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY: STUDI KASUS PENGELOLAAN MAL

Abstract

Abstract: The development of department stores or known as malls is growing up significantly from years
to years and making the tight competition in retail world in Indonesia. The entire malls attempt to win
the customers loyalty by using the appropriate marketing strategy for the targeted consumers. This effort
will be balanced with the good perception towards the brand image that the mall has. Mall X is the
research object. This research is conducted to measure the influence of customer satisfaction, brand
experience, and brand image toward the customer loyalty of Mall X, which is the brand image is treated
as the intervening variable. The data collection starts with the questionnaires that spreaded among 240
respondents and being analyzed with Structural Equation Model (SEM) technique. The result shows from
the five hypothesizes which had been tested, three of those hypothesizes showing the positive relationship.
Key Words: Customer Satisfaction, Brand Experience, Brand Image, Customer Loyalty

Abstrak: Pengembangan pusat perbelanjaan atau dikenal dengan mal yang tumbuh secara signifikan
dari tahun ke tahun, dan membuat persaingan yang ketat di dunia ritel di Indonesia. Seluruh mal
mencoba untuk memenangkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan strategi pemasaran yang tepat
untuk konsumen yang ditargetkan. Upaya ini akan seimbang dengan persepsi yang baik terhadap
pencitraan yang dimiliki mal tersebut. Objek dalam penelitian ini adalah Mal X. Penelitian ini dilakukan
untuk mengukur pengaruh dari kepuasan pelanggan, pengalaman terhadap merek, dan citra merek
terhadap loyalitas pelanggan mal X, dimana citra merek menjadi variabel antara. Pengumpulan data
didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada 240 responden dan dianalisis dengan teknik
Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan dari lima hipotesisi yang telah diuji,
tiga diantaranya menunujukkan hubungan positif.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Pengalaman terhadap Merek, Citra Merek, dan Loyalitas
Pelanggan