STRATEGI OMNICHANEL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK MAKANAN RINGAN MELALUI MEDIA E-COMMERCE PADA PLATFORM SHOPEE.COM (STUDI KASUS PRODUK KUACI REBO)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi omnichannel marketing terhadap kepuasan konsumen produk makanan ringan Kuaci Rebo melalui media e-commerce pada platform Shopee. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pihak PT Adna Sentral Niaga serta konsumen Kuaci Rebo yang melakukan pembelian melalui Shopee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi omnichannel marketing diterapkan melalui integrasi berbagai saluran digital, seperti media sosial, Click to WhatsApp (CTWA), Shopee Chat, Broadcast Message, dan Shopee Mall sebagai pusat transaksi. Integrasi saluran tersebut mampu menciptakan konsistensi informasi produk, meningkatkan responsivitas pelayanan, memberikan kemudahan transaksi, serta membangun pengalaman berbelanja yang positif bagi konsumen. Kepuasan konsumen tercermin dari kemudahan memperoleh informasi, kecepatan pelayanan, kemudahan pembayaran, serta munculnya pembelian ulang dan rekomendasi produk kepada konsumen lain melalui word of mouth digital. Temuan penelitian menunjukkan bahwa penerapan strategi omnichannel marketing berperan dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan pada platform Shopee.

Kata Kunci:Omnichannel Marketing, Kepuasan Konsumen, E-Commerce, Shopee, Kuaci Rebo.